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智能客服可別跑偏了
2019-10-30 09:38:41 來源: 南方日報
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  遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉人工,當前,運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”,但記者采訪發現,很多看起來高效的智能客服,用起來并不美好。要么技術成熟度有限,對個性化問題答非所問;要么語氣冰冷,讓一些消費者感覺“不真誠”;還有的,干脆成了商家拖延的“擋箭牌”。消費者直呼:就想說一句“轉人工”。

  人與人的溝通是一種藝術,需要察言觀色,需要情緒交流,這是智能技術取代不了的。同樣的,客戶服務也是一種能力,以用戶為中心、快速解決問題是核心競爭力,這是技術更迭所無法遮掩的。許多時候,消費者對智能客服的不滿,并非抵觸技術進步,恰恰是沒有感受到春風化雨的服務,不曾體驗到解決問題的效率。在現實生活中,當禮貌而親切的問候變成了程式化設定,貌似解決問題的渠道多了,但實際上尋找答案的過程復雜了,正如許多人所感受到的,人工客服頁面被隱藏起來,戳半天也找不到,有企業甚至縮減了人工客服。

  智能客服的亂象,讓人想起不久前飽受質疑的互聯網客服。他們動輒向顧客保證“質量可靠”,卻連實物都沒見過;有的不解決問題,只會推說“盡快處理”;有的回應“向上級反映”,隨后卻不了了之;還有的號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應付百萬訂單量……究其原因,這些客服都被外包給了第三方,他們對產品或服務的了解知之甚少,全憑“客服話術”和人溝通,這樣的服務怎么可能使人滿意呢?更進一步,不解決問題的客服不僅僅是擺設,有時候還會釀成嚴重后果,“樂清女子滴滴打車遇害事件”就是一例明證。

  無論是智能客服還是外包客服,背后都隱約可見相似的邏輯,即在許多公司,傳統人工客服被當作了純粹的成本部門。有的企業還煞有介事地總結了規律,“一個客戶打了5分鐘的投訴電話,企業就花出9塊錢”。在這樣的思維指導下,許多公司擁抱智能客服和外包客服,與其說是提升效率,不如說是縮減成本。但實際上,客服體系不是企業的成本“包袱”,而是企業的寶貴資產。現在隨著產品或服務本身的差距縮小,有時候影響消費者決策的,可能就是人工客服的一句體貼話。企業要打造好的口碑和聲譽,就不能不重視人工客服。

  當然也有人認為,隨著技術發展,智能客服更加人性化、個性化,終將取代傳統人工客服。這其實有失偏頗,智能客服會逐漸替代部分人工客服,但如果具體到復雜問題,最終作出決策的還是人類自己。而且,通過人與人之間真誠溝通,人工客服可以更精準地把握用戶痛點、堵點,更有針對性地調整相關業務。因此,智能客服和人工客服不是取代關系,而是迭代關系;不是誰主誰次,而是此長彼長;也不是誰強誰弱,而是優勢互補。未來的客服體系,是基于多渠道的融合,但不管以何種形式存在,都是為了服務客戶,更便捷地解決問題。

  無論客服的形態怎么變,“以客戶為中心”的理念不能變。一些癡迷于智能客服技術的公司應該意識到,技術的疊加,是為了問題的簡化,而不是給溝通出難題。(扶 青)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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